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UN ŒIL SUR LA SAT' #18 : la distribution spécialisée "care" en quête d'une fidélisation par tous les moyens
Découvrez ce mois-ci la distribution spécialisée "care", un nouveau marché étudié par le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos / Trusteam Finance. Parfumerie sélective, optique, enseignes de textiles, quelles sont les tendances et enseignements de ces secteurs ?
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Le digital a changé la donne de l’expérience client
Sous l’effet de la révolution numérique, l’expérience client prime désormais sur l’expérience de marque. Quels en sont les enjeux et les ressorts ? Pourquoi l’expérience client est-elle au cœur du développement de l’entreprise ? Olivier Lagrand a fait part de ses insights, lors d’une conférence à l’AmCham (American Chamber of Commerce in France), qui réunissait plusieurs spécialistes.
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"Smarter Closed Loop Feedback" une approche unique pour optimiser la gestion de vos incidents
Dans un contexte où le Customer Effort Score ne suffit plus pour répondre aux complexités de la relation client, comment les entreprises parviennent encore à optimiser leur feedback client ? Jean-François Damais, Deputy Managing Director Global Client Solutions, présente l'approche d’Ipsos Loyalty sur ce sujet et vous donne les clés pour optimiser vos interventions plus efficacement.
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Il faut aussi savoir sortir du cadre de la satisfaction !
Si un bon suivi tactique et opérationnel de la satisfaction client constitue une nécessité absolue pour les entreprises, il importe cependant aux yeux de Marie-Paule Bayol de savoir aller au-delà. En tenant parfaitement compte des paramètres économiques de l’équation. En préservant le bon équilibre avec des outils stratégiques donnant un peu de hauteur. Mais aussi et enfin en intégrant le fait que les incidents relationnels avec les clients font partie de la vie, la clé étant précisément de les détecter…et de les traiter !
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La customer centricity, du mantra à la réalité
À l’ère numérique, il n’est pas facile de centrer l’entreprise sur ses clients, qui attendent simplicité et rapidité. Henri Wallard, Chairman Ipsos Loyalty, revient sur les tendances émergentes en matière de gestion de la relation client.
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Confiance, proximité et personnalisation : le trio indissociable de la relation client
La confiance s’inscrit comme la pierre angulaire de la relation client. Synonyme de fidélité et de notoriété, elle demeure fragile. Interview de Marie-Paule Bayol, DGA France, Ipsos Loyalty.
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Customer Effort Score : comment optimiser son ratio Effort client / Effort entreprise
Le lien entre la mesure de l’effort client et les indicateurs globaux, que sont notamment l’intention de continuer à travailler avec l’entreprise et la recommandation de celle-ci, n’est plus à prouver. Globalement, le principe est que moins le client a d’effort à fournir lors d’une interaction, plus il recommandera et sera fidèle à l’entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans un contexte de réclamations ou d’incidents.
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Relation client: quelles évolutions pour les services clients de demain ?
Au quotidien, les services clients mesurent et suivent de nombreux paramètres, à des fins de bonne gestion et de pilotage opérationnel. Mais ils n’avaient jusqu’ici, en France, aucun outil leur permettant de se situer les uns par rapport aux autres. Retrouvez en exclusivité le témoignage de Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe France Ipsos Loyalty publié dans la nouvelle édition du "Benchmark des KPI des Services clients" réalisée par easiware, la plateforme d'enchantement client.
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Santé : la mutation des modes relationnels entre consommateurs et marques
Dans sa dernière édition, le magazine MISC a publié un article sur les mutations des relations entre la marque et le consommateur appliquées au secteur de la santé. Co-écrit par Françoise Hernaez Fourrier, Nathalie Eskenazi (Ipsos) et Jan Liska (Sanofi), cet article nous explique les clés de compréhension et d’analyse de ces nouvelles opportunités de connexion entre marques et consommateurs : PLAY, PAUSE, EJECT, RECORD.
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Parole d'expert #1 : Comment bien choisir ses indicateurs d'écoute client
Si tous les indicateurs n'ont pas la même pertinence (robustesse et fiabilité, sensibilité à la conjoncture, valeur prédictive du business, etc.…), le KPI choisi devra être capable de démontrer un réel retour sur investissement et inciter les collaborateurs à agir pour améliorer la satisfaction des clients.