エクスペリエンスにESGを組み込む
企業はよりサステナブルなビジネスを行うよう、ますます大きなプレッシャーにさらされています。その結果、ESG（環境、社会、ガバナンス）への配慮は、企業の経営戦略やロードマップの重要な部分を占めるようになりました。
しかし、CX Global Voicesの調査によると、CXプロフェッショナルのうち、自社が環境的にサステナブルな手法を用い、維持していることに強く同意する人は36％、自社が性別、民族、性的指向、障害の有無にかかわらず、すべての顧客に対してインクルーシブで公平なカスタマー・エクスペリエンスを提供していることには56％しか同意していないことがわかりました。
ESG を単にビジネスに必要なコストや条件と考えるべきではありません。このペーパーでは、付加価値を与え、ビジネス上の利益を促進する方法で、地球、人、そして社会に対して正しい行動をとることが可能であると主張しています。
ESGのコミットメントをカスタマー・エクスペリエンスに組み込むことで、組織は価値を創造し、より強固な関係を築き、リテンション、消費シェア、アドボカシーの向上など、望ましい顧客行動の結果を導くことが可能になります。業務効率の観点から、また、人と地球のために正しいことを行うことで、全てにとってより豊かな未来を築くことにつながります。
これらの関係性におけるブランドにとっての利点を得るには：
- 無駄を省く、税金を公平に支払うなど、ESGの基本的な考え方を超えなければ、同じようなサステナビリティの中で取り残されてしまう危険性がある。
- ESG コミットメントが作り出す約束と期待を実現する。カスタマー・エクスペリエンスが一貫してブランド・プロミスを強化するものであれば、顧客はブランドとの距離を縮め、将来的にもっとそのブランドを利用するようになるだろう。
- ESGを体験に根付かせる。ブランドの中核となるサービスに関連し、経験を通じて実証できるコミットメントは、最もインパクトのあるものになる可能性が高い。
重要なポイント
- ESGエンゲージメントは、具体的で、自社のオファーや顧客と関連性のあるものでなくてはならない。体験を通じてエンゲージメントを実証する能力は、より強固な関係を育むための鍵となる。
- ESGに対するCX投資収益率（ROCXI：ESG）を定量化することは、ESGイニシアチブの成功を測定し、さらなる投資に対するビジネスケースを構築するための強力な方法である。
- カスタマーエクスペリエンスにサステナビリティを真に根付かせるためには、CXサービスデザインの原則とCXジャーニーマッピングのようなソリューションが必要だ。
- イプソスのCX Maturity Assessment (CX成熟度評価)は、ESGを体験に組み込むことを含め、企業がCX成熟度のレベルを測定し、最高クラスに対するベンチマークと改善のためのアクションプランを作成するのに役立つ。
企業がESGからより多くの価値を引き出す方法については、「Embedding ESG in Experience」をご覧ください。
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