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CXサービスデザイン：感動を創造し、ブランドを成長させる
ビジネスを成功に導く顧客体験を設計しますDesigning customer experiences that drive business success
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努力するということ： お客様を公平に扱うことがビジネスの成功につながる理由
顧客の努力を単独で測定するだけでは十分ではありません。組織は、顧客と企業の努力の両方を考慮したC:CER（Customer: Company Effort Ratio, 顧客と企業の努力比率）を測定する必要があります。
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ギャップに気をつけて：ブランドプロミスと実体験の重要性
ブランドが「消費者に約束していること」と「顧客の実体験」の間に不一致があると、どうなるでしょうか？ フィオナ・モス（Fiona Moss） は、約束と体験の間のギャップ、そしてこの２つを一致させることの利点、過剰な約束で生じる落とし穴を探っています。
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フェアでなければ失敗する: 公正さがビジネスの成功のカギとなる理由
顧客エクスペリエンス(CX)がビジネスの推進役となることはよく知られています。ほとんどの企業は顧客のニーズを満たすために多額を投じています。しかし、疑問も残っています。優先する顧客やケースをどうやって選べばいいのか、ということです。