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IDEES REÇUES, IDEES NEUVES : NOS CONVICTIONS POUR RELEVER LES ENJEUX DE L’EXPERIENCE CLIENT
Le monde de la gestion de la relation client change sous l’impulsion de grandes tendances déjà à l’œuvre :L’exigence d’instantanéité qui engendre des prises de parole désinhibées et virales.L’infidélité croissante et la défiance sous-jacente envers les marques et les institutions.L’individualisme de clients qui demandent à être connus et reconnus à chaque point de contact.
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[Point de vue] Comment améliorer efficacement l’expérience Client grâce à un outil d’Entreprise Feedback Management (EFM) ? *
Beaucoup d’articles ont été publiés ces derniers mois à propos des outils d’Entreprise Feedback Management (EFM). Vous avez peut-être du mal à comprendre comment ils vont pouvoir vous aider à mieux gérer votre business. Cet article a pour but de vous donner une vue d’ensemble de ces outils et de vous expliquer comment, s’ils sont déployés correctement, ils vont vous permettre de mettre la voix de vos clients au cœur de votre organisation, de responsabiliser vos collaborateurs, d’agir rapidement et donc d’avoir un vrai retour sur investissement.
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La satisfaction client : nouveau critère de placements ?
Depuis 3 ans, nous avons noué un partenariat avec la Société Trusteam Finance. Trusteam a lancé depuis 2010 des fonds d’actions investis dans des sociétés qui, chacune dans leur secteur, ont un très fort taux de satisfaction.
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La qualité de service des crèches en France - 2ème édition du baromètre de satisfaction
Ce matin, lors d’une conférence de presse, la Fédération Française des Entreprises de Crèches (FFEC) (1) présentait les résultats de l’étude (2) réalisée en partenariat avec Ipsos, concernant la satisfaction des parents sur les crèches inter-entreprises. Le bilan s’avère très positif.
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Enterprise Feedback Management (EFM) : I can get satisfaction!
Les nouveaux programmes d’écoute et de gestion du feedback client révolutionnent les études de satisfaction. Des programmes dont le succès repose sur la capacité à combiner la bonne technologie avec le bon accompagnement au bon moment.
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Et si mesurer la satisfaction des clients ne servait (presque) à rien ?
Les études s’acharnant à démontrer que la satisfaction client est un piètre prédicteur de la performance financière ont récemment eu une fâcheuse tendance à se multiplier. Les griefs sont multiples et sans appels…
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Amenez la voix du client au cœur de l’organisation
Le 10 avril dernier, lors du Printemps des Etudes, Alexandre Guérin, Directeur Général, Ipsos Loyalty, a présenté les outils développés par Ipsos Loyalty en matière de restitution et d’accès rapide aux données
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Baromètre International de la Relation Client : la France vue par les étrangers
Ce dernier volet de l’enquête « La France vue par les étrangers », publiée par Ipsos Steria et l’INRC (Institut National de la Relation Client) révèle que si les Français se montrent relativement critiques quant aux efforts réalisés en matière de relation client dans notre pays et leur perception supposée par les étrangers, ces derniers sont quant à eux bien plus indulgents à notre égard. Ils ont très majoritairement une image positive de la France, de l’accueil qu’elle réserve aux touristes et des efforts de ses entreprises implantées dans leur pays en matière de relation client.
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Les 7 commandements de l’EFM (Enterprise Feedback Management)
L’Enterprise Feedback Management, ou EFM, est aujourd’hui une lame de fond qui vient bouleverser le domaine des études de satisfaction de clientèle. Surfant sur l’arrivée à maturité des systèmes CRM et l’émergence de nouveaux logiciels de reporting, l’EFM permet d’aller plus loin dans la gestion de clients toujours plus connectés, informés et exigeants :
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Lloyds Risk Index 2013 : comment les dirigeants appréhendent les risques
"L'Indice de Risque" du Lloyd's 2013 est basé sur une enquête mondiale effectuée auprès de plus de 500 dirigeants et membres de conseils d'administration d’entreprises. Cette enquête a été réalisée par Ipsos pour le compte du Lloyd’s d’avril à mai 2013.