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Wo ist der ROI? EFM Programme unter Rechtfertigungsdruck
Bei hohen Investitionen in EFM-Programme, die das Kundenfeedback evaluieren, erwarten Unternehmen mehr als das pure Sammeln von Daten. Martin Hellich, CCO von Ipsos Germany, und Dr. Heiko Dees, Client Director CX, werfen daher einen Blick auf Designelemente, die einen Mehrwert dieser Programme schaffen und deren ROI steigern können.
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Enterprise Feedback Management – Schlauer durch mehr?
Machen mehr Daten über die Kunden auch eine bessere Customer Experience? Um sich nicht in der Informationsflut zu verlieren, muss CX auch strategisch weiterentwickelt werden. Technik kann dabei unterstützen, doch die Arbeitsorganisation dahinter bleibt entscheidend.
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KI-gesteuertes dynamisches Kundenfeedback
Wertvolles direktes Kundenfeedback erhält man durch geschicktes und spezifisches Nachfragen – ohne lange Reaktionszeit. Ob und wie sich dafür auch künstliche Intelligenz eignet, beschreibt dieser Beitrag von Dr. Jan Olzem und Sören Spiegel.
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(Daten-)Masse statt (Kundenmanagement-) Klasse?
Enterprise Feedback Management (EFM) Programme erfreuen sich einer rasant zunehmenden Verbreitung. Die Digitalisierung, mithin niedrige Datenerhebungskosten und leicht zugängliche Daten z. B. in sozialen Medien haben bewirkt, dass kaum ein Unternehmens-Touchpoint unbeleuchtet bleibt. Daten darüber, wie Kunden Marken und Unternehmen erleben, stehen in bisher ungekannt großen Mengen und hoher Dichte zur Verfügung. Aber ist Masse auch gleich Klasse?
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Die wahre Bedeutung von Enterprise Feedback Management
Ein Buzzword dieser Tage ist „Customer Centricity“. Unternehmen stellen demnach mehr und mehr den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und suchen ständig nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Centricity im gesamten Unternehmen zu verbessern. Doch Kunden sind mangels Zeit immer seltener bereit, ihr Feedback auf traditionelle Weise zu geben.