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Wo ist der ROI? EFM Programme unter Rechtfertigungsdruck
Bei hohen Investitionen in EFM-Programme, die das Kundenfeedback evaluieren, erwarten Unternehmen mehr als das pure Sammeln von Daten. Martin Hellich, CCO von Ipsos Germany, und Dr. Heiko Dees, Client Director CX, werfen daher einen Blick auf Designelemente, die einen Mehrwert dieser Programme schaffen und deren ROI steigern können.
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Enterprise Feedback Management – Schlauer durch mehr?
Machen mehr Daten über die Kunden auch eine bessere Customer Experience? Um sich nicht in der Informationsflut zu verlieren, muss CX auch strategisch weiterentwickelt werden. Technik kann dabei unterstützen, doch die Arbeitsorganisation dahinter bleibt entscheidend.
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KI-gesteuertes dynamisches Kundenfeedback
Wertvolles direktes Kundenfeedback erhält man durch geschicktes und spezifisches Nachfragen – ohne lange Reaktionszeit. Ob und wie sich dafür auch künstliche Intelligenz eignet, beschreibt dieser Beitrag von Dr. Jan Olzem und Sören Spiegel.
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Sicherheitsbedürfnisse dominieren das Wohlstandsdenken in Deutschland - Ergebnisse aus dem Ipsos NAWI-D
Hamburg, 08. Mai 2019. Ohne finanzielle Sorgen leben zu können, ist für 78 Prozent der Bundesbürger aktuell die Grundvoraussetzung dafür, im Wohlstand zu leben. Damit einhergehend setzt Wohlstand sichere Einkommen und Arbeitsplätze voraus. 68 Prozent der Deutschen verbinden mit Wohlstand die Möglichkeit, sich materielle Wünsche erfüllen zu können, so das Ergebnis des „Nationalen WohlstandsIndex für Deutschland“, den das Markt- und Sozialforschungsinstitut Ipsos seit 2012 vierteljährlich in Zusammenarbeit mit Zukunftsforscher Professor Opaschowski erhebt.
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(Daten-)Masse statt (Kundenmanagement-) Klasse?
Enterprise Feedback Management (EFM) Programme erfreuen sich einer rasant zunehmenden Verbreitung. Die Digitalisierung, mithin niedrige Datenerhebungskosten und leicht zugängliche Daten z. B. in sozialen Medien haben bewirkt, dass kaum ein Unternehmens-Touchpoint unbeleuchtet bleibt. Daten darüber, wie Kunden Marken und Unternehmen erleben, stehen in bisher ungekannt großen Mengen und hoher Dichte zur Verfügung. Aber ist Masse auch gleich Klasse?
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Enterprise Feedback Management (EFM)
Verbraucher wünschen sich heutzutage Kauf- und Service-Erlebnisse, die auf sie persönlich zugeschnitten sind und genutzt werden können: wann sie es wollen, wie sie es wollen und wo sie es wollen. Aufgrund der rasanten Verbreitung von mobilen Geräten in Kombination mit der Allgegenwärtigkeit von Social Media ist es Verbrauchern zudem möglich, diese Erlebnisse reichweitenstark mitzuteilen und zu bewerten. Damit bekommen Kundenerfahrungen zunehmend mehr Einfluss auf das Image einer Marke.
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Die wahre Bedeutung von Enterprise Feedback Management
Ein Buzzword dieser Tage ist „Customer Centricity“. Unternehmen stellen demnach mehr und mehr den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und suchen ständig nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Centricity im gesamten Unternehmen zu verbessern. Doch Kunden sind mangels Zeit immer seltener bereit, ihr Feedback auf traditionelle Weise zu geben.
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Was Omnibus-Umfragen leisten können: Schnell, flexibel, zuverlässig
Ohne Zweifel steht die Marktforschung vor großen Herausforderungen. Rasanter technologischer Fortschritt lässt einen mitunter die Augen reiben. Mit Macht drängen Data-orientierte Anbieter, hochspezialisierte IT-Firmen und Informationsservices auf den Markt. Neue Datenquellen sprudeln. Allerorten neue Methoden: passive Mobile-Messung, neurowissenschaftliche und ethnografische Ansätze, EFM.