Omnichannel im Zeitalter der digitalen Transformation
Die Pandemie hat für das Thema Omnichannel die Tore geöffnet. Die Nutzung digitaler Kanäle hat rasant an Fahrt aufgenommen und viele Verbraucher haben zum ersten Mal in einem Onlineshop eingekauft. Das Konsumverhalten und die Kauflandschaft sind heute immer stärker von drastischen Veränderungen betroffen.
Wir haben hier für Sie aktuelle Einschätzungen und Meinungen unserer Expert:innen zu diesem Thema zusammen gestellt:
Die Coronakrise hat Omnichannel vollständig umgekrempelt: technologische Entwicklungen, Kaufverhalten, Verbraucherverhalten und die Herausforderung, neue Service Designs zu entwickeln, die trotz Social Distancing den Weg zu den Kund:innen finden. In der Ära von Lockdowns und Gesundheits- und Sicherheitsbedenken haben E-Commerce und Online-Handel einen neuen Stellenwert erlangt. Befeuert durch die Pandemie konnten wir massive Veränderungen im Online-Verhalten beobachten. Online-Händler erlebten drastisch steigende Verkaufszahlen – ganz im Gegenteil zum stationären Handel. Der aufstrebende E-Commerce hat eine rasante Entwicklung im Offline-Handel ausgelöst, um den neuen Herausforderungen zu begegnen. Im stationären Handel beobachten wir zahlreiche Beispiele für Anpassungsfähigkeit: mehr Interaktion, Kundenbindung und die emotionale Komponente der Customer Experience (CX sind Belege dafür, dass physische Geschäfte noch immer wichtig sind).
In einer zunehmend datengetriebenen Welt verliert man über all den Zahlen und Fakten leicht den Blick für die Menschen. Am Ende läuft es immer auf eine Person hinaus, die Möglichkeiten abwägt, Ihr Paket öffnet, Ihr Produkt verwendet oder Ihren Service in Anspruch nimmt.
Eine klare und intuitive Lösung zur Sicherung der Käuferaktivität besteht darin, digitale Interaktionen deutlicher in den Fokus zu rücken. Wenn E-Commerce zukünftig wirklich die globalen Marktplätze beherrschen soll, gibt es noch einiges zu tun. Forschungen von Ipsos zufolge vermissen Online-Kunden manchmal die menschliche Komponente. 68 Prozent geben an, sie seien kürzlich auf Probleme bei einem digitalen Kauf gestoßen.
Um diese Probleme zu beheben, sollten Websites bei Präsentation, Struktur und Produktinformationen durchgängig auf Relevanz und Einbindung der Verbraucher achten. Ziel ist ein individueller Ansatz, der auf die konkreten Erwartungen des Kunden zugeschnitten ist. So überträgt sich ein Teil der Attraktivität eines stationären Einkaufserlebnisses auf die digitalen Kanäle.
Entscheidend für die Ausarbeitung einer digitalen Strategie ist ein grundlegendes Verständnis der individuellen Erfahrung von Konsument:innen.
Wir haben für Sie eine Auswahl der spannendsten Ipsos Veröffentlichungen zum Thema Omnichannel zusammengestellt:
Customer Experience Gone Wrong: Digitalisierungsinitiativen in Unternehmen sind häufig technologie- und kostengetrieben. Sie laufen dabei Gefahr, langfristig erheblichen Schaden für die Marke anzurichten, wenn die Intentionen und Erwartungen von Konsument:innen nicht an den richtigen Stellen der Entwicklung einbezogen werden. In unserem neuesten Paper erfahren Sie am Beispiel von Philipp, wie sich eine optimale Verzahnung von innovativer Technologie mit menschlichen Erwartungen und Erlebnissen erzielen lässt.
E-Commerce Marketplaces - From logistics to the perfect delivery experience: Eine aktuelle Untersuchung von Ipsos in Zusammenarbeit mit dem ecommerce-Anbieter Octopia enthält spannende Details rund um die Anforderungen von Online-Käufer*innen an den Lieferprozess. Wenn es Sie interessiert, was spanische Konsumierende besonders macht und wie überraschend wenige deutsche Besteller*innen auf die günstigste Lieferoption wert legen, sollten Sie sich den Report ansehen.
Omnichannel Marketing - Consumer Centricity kann so einfach sein: Am Beispiel von Philipp und seiner Familie beschreibt dieses White Paper, wie Marken zur Reisebegleitung werden. Über effektiv gestaltete Touchpoints ermöglichen sie Konsument:innen ein einfaches und erlebnisorientiertes Eintauchen in die Kategorie.
Omnichannel Playbook: Digitalisierungsstrategien und Consumer-Centricity-Initiativen sind nur dann gut, wenn sie es (auch) schaffen, neue Kund:innen zu gewinnen und bestehende zu halten und zu begeistern. Es geht also darum, über einen smarten Mix an physischen und digitalen Kanälen Menschen für Ihre Marke zu gewinnen. Wie Sie das bei Ihren Aktivitäten immer und bestmöglich im Auge behalten, zeigt unser Omnichannel-Playbook.
Convergent Commerce: Zielgerichtet und souverän durch den Dschungel immer neuer Kanäle und Käufer-Touchpoints. Weg vom Omnichannel-Handel, hin zu konvergentem Handel. Dieser Artikel behandelt einige der neuen Kanäle, die den konvergenten Handel verdeutlichen, ihren Einfluss auf Consumer Journeys und die Nutzung von Touchpoints sowie die Frage, wie sich diese Entwicklung auf Marken auswirkt.
Die Achterbahn des Einzelhandels: Sicher im Sitz durch sämtliches Auf und Ab der Omnichannel-Kauflandschaft von heute.
Interesse oder Zusage: Bewertung der Lebensdauer von Produktabos über die Pandemie hinaus. Produktabos haben während der Coronakrise und der damit einhergehenden Sicherheitsbedenken gegenüber physischen Einkäufen eine neue Bedeutung gewonnen. Es bleibt jedoch die Frage, ob diese Entwicklung die Pandemie überdauern wird.
Auf der Suche nach dem perfekten Code für Voice Commerce: Hürden und Lösungen für eine schnellere V-Comm-Realisierung. Smartphones, Smartwatches, Kopfhörer, Lautsprecher, Kühlschränke, Hubs ... Sprachassistenten sind schon jetzt ein fester Bestandteil unseres Alltags. Sie begleiten uns auf Schritt und Tritt, jederzeit bereit, uns zu helfen. Den meisten unter uns fehlt jedoch das nötige Vertrauen, sie in unser Kaufverhalten zu integrieren.
Zum Anhören:
Ipsos Customer Perspective Podcast (ENG): In den letzten Jahren sind diverse Kanäle und Touch Points für Verbraucher:innen geradezu aus dem Boden geschossen. Gleichzeitig verschmelzen die digitale und die physische Umwelt immer stärker miteinander. In der heutigen Welt dreht sich alles um simultan fragmentierte Kanäle, die ineinander übergehen: Convergent Commerce. Wir freuen uns, Alison Chaltas zu begrüßen, Global Lead of Omnichannel bei Ipsos und Mitverfasserin des kürzlich veröffentlichten Artikels „Beyond omnichannel retail to convergent commerce“. In unserem Podcast erklärt Alison, nicht nur die Bedeutung von Convergent Commerce, sondern auch einige der neuen Kanäle, in denen Convergent Commerce sichtbar wird , den Einfluss dieser Kanäle für Consumer/Customer Journeys und Touch Points. Sie zeigt auf, was dies für Marken bedeutet, einschließlich solcher, die im DtC-Bereich (Direct-to-Consumer) aktiv sind. Beim Thema Digitalisierung werden wir dann im Podcast zu Nerds ... es fallen Begriffe wie De-Averaging, Scrum, Bifurkation und Replizierung einer sensorischen User Experience (UX) ... aber es gibt für jeden etwas. Denn die digitale Transformation betrifft uns alle.
